カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社JR東日本クロスステーション カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

   株式会社JR東日本クロスステーション（以下、「当社」）は、安全で魅力ある商品・サービスを通じて、お客さまの心豊かな生活の実現に貢献することを目指しております。そのため、当社は、お客さまからのご意見やご要望に対し、常に誠実かつ真摯に対応してまいります。
   一方で、高品質なサービスを提供し続けるためには、従業員（店舗アルバイトスタッフ、パートナー会社社員を含む）が心身ともに健康で、安心して働ける環境の確保が不可欠です。
   そのため、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定いたしました。お客さまにおかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

   当社では、お客さまからのクレーム・言動のうち、「要求内容に妥当性を欠くもの」、または「妥当であっても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、それによって従業員等の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。

   【該当する行為】以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

   • 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
   • 精神的な攻撃（脅迫、威嚇、侮辱、暴言、中傷、名誉毀損など）
   • 威圧的な態度、言動
   • 土下座の要求
   • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   • 執拗な言動、繰り返される同様の要求
   • 差別的な言動
   • セクシュアルハラスメントに該当する言動
   • 従業員個人への攻撃や要求
   • 従業員の個人情報等に関して合意のないSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
   • 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
   • 正当な理由のない商品交換、返品、修理、金銭補償、謝罪の要求
   • その他、社会通念上著しく不相当な要求や言動

3. 当社の対応姿勢

   当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、従業員を守るため、お客さまへの対応を終了し、サービスの提供や入店をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質と判断される場合は、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

4. 当社の取り組み

   従業員が安心して働ける環境を維持するため、以下の活動を継続的に行います。

   • 社内体制の整備：ハラスメント発生時の報告ルートおよび相談窓口の明確化
   • 教育・研修：カスタマーハラスメントに対する正しい知識と対応スキルの習得
   • 被害者のケア：ハラスメント被害に遭った従業員等のメンタルヘルスケアおよび安全確保